试想象以下场景：与客户开会时，对方因为你工作中的“失误”，对你大呼小叫，但明明是客户给你错误的讯息，才演变成今天的局面。你只能忍气吞声，因为谁也不想和客户吵架。
又或是，和上司谈话时，他不断抱怨，说自己老婆的不是……呃，你总不能附和他，说他老婆真差劲吧？你只能硬着头皮点头微笑。
男同事向你投诉其他同事，要你帮忙调解，尽管你工作堆积如山，没闲情插手别人的事，但还是负起了调解人的责任。
从事客户服务工作的你，每天面对形形色色的人，遇到无礼的客户时，为了保持专业形象，被对方连珠炮“扫射”后，还得压抑怒火，保持冷静，为对方提供优质的客户服务。
不管今天发生了多少鸟事，经历多少负面情绪，在工作岗位时，就是得呈现专业形象和态度，尽管在你心里已经在抓狂，上演着地球大爆炸。不同于脑力和体力劳动，这种现象被称为情绪劳动。
什么是情绪劳动？
Counselling Perspective的心理治疗师Grace Loh表示，情绪劳动的定义，指的是在工作人际交流过程中，表达适当的情感所需付出的努力、自我管理和控制力。“情绪劳动是对员工的一种期望，在职场上他们必须控制自己真实的情绪和反应，包括了假装、压抑、放大或改变自己的情绪。”
情绪劳动一词，最早是由社会学家Arlie Hochschild于1983年所提出，他将情绪劳动定义为“管理本身情绪用以创造公众可见的面部及肢体表现”，简单来说，就是通过调整自身得情绪状态，好让工作执行顺畅。
在职场上，无论男女都会从事不同程度的情绪劳动，在Grace看来，情绪劳动是许多职业的一部分，但女性在职场上常常被期待提供更多的情绪劳动，“女性被期望承担起一些看不见的琐碎工作，表现出顺从、讨喜的一面，以维持工作场合的和谐氛围。”
Grace举出几个女性被期望执行情绪劳动的例子：
- 不能过于踊跃发表个人意见，或表现出强势的一面
- 压抑所有负面情绪，面对工作和客户，永远表现出愉悦、礼貌和积极的样子
- 理所当然地被认为要照顾大家的情绪，把别人的感受置于自己之上
- 工作中发生矛盾时，被认为应该负起调解者的责任，对向她们诉苦的上司或同事，保持开放的态度，以同理心看待
- 必须承担起不被重视、无薪、“无形”的工作，比如日常帮忙买咖啡、为同事买生日卡和礼物、组织公司康乐活动、在会议中负责笔录工作，以及各种不在自己工作范围内的杂事
- 必须容忍上司或客户有意无意的贬损，或是让自己觉得不适的言语评论
37岁的Julie是一个品牌经理，她仍记得在上一份工作中，每当大老板想找她的男上司谈话时候，那位男上司就会差遣她，让她去当“传声筒”。“因为大老板有时候有点啰嗦，上司不喜欢和她打交道，所以就派我去开会，我被迫撒谎，说他很忙，无法出席会议。”
“他经常说她的言语让人费解，似乎指因为我也是女人，所以更能理解她所说的话。因为他是我的上司，我实在很难对他说‘不’，所以我还是顺着他的意思去做了。”
传统上的性别角色
在工作环境中，女性比起男性承担更多的情绪劳动工作，很多时候也源自于社会传统规范。Grace解释，女性在家里就被认为应该要扮演好照顾者和关怀者的角色，男性则从事劳动生产的工作。这类刻板的性别分工，从家庭延申到了职场，女性也因此经常被认为应该负担更多的情绪劳动。
另外一个女性被认为应该分担更多情绪劳动的原因，是因为性别化的“cultural performance”，女性日常被教化应该习惯顺从，以满足他人多样的期待来定位自己，构成女性的身份，而这样的社会规范也被认为是合乎常态的。Grace说：“尽管我们已经身处新时代，但仍存在性别霸权，这也影响了女性在工作上被期望展现的态度和行为。”
情绪劳动负担过重的代价
情绪劳动者最大的感受，大概是明明没有做什么体力工作，却觉得非常疲惫，而这种疲惫不是来自身体，而是心累。
女性在工作中面对更多的情绪劳动责任，在长期自我情绪的控制中，也不断消耗心理资源，久而久之，人就会处于一种巨大的精神内耗状态，疲惫不堪。
研究指出，在职场上女性比男性更不容易展现出愤怒的一面，更常呈现出开朗、亲切、富有同理心的一面，这不是因为女性真的很开心，而是环境迫使她们必须要压抑情绪、在任何时候看起来都要和蔼可亲。Grace也指，当我们有违内心的真实感受，展现积极的面貌时，也会消耗我们的情感和心理认知。
女性面对情绪劳动的影响，问题如滚雪球般累积，也会对工作效率造成不良影响，比如工作更容易出错、需要花更多时间来完成工作。因为情绪劳动，总是要逼着自己笑脸迎人，Grace说：“时间久了，让人精疲力尽，也会令员工出现职业倦怠感、萌生离职念头，身心状态变差。”
女性把大部分的心力都花在大家“看不到”的情绪劳动中，也会直接影响工作表现，令她们无法在工作岗位上发挥最大的潜力。
无论从事哪一种工作，Grace建议大家深入了解的情绪劳动的优点之余，也要知道该如何保护自己，划定一个界限，让你能专注于最重要的工作任务上。
“在任何情况下，都应问问自己，是否真的有必要把自己的精力投入在情绪劳动上，还是你可以把精力用在更好的地方？学会提升自己的意识，明白什么时候需要暂缓脚步，让精神和情绪能够恢复。优先考虑去做自己真正享受的事物，并投入其中。”
原文取自Her World Singapore。